[DHL] DHL Express z wysokim wskaźnikiem satysfakcji i zadowolenia klientów

DHL Express z wysokim poziomem satysfakcji i zadowolenia klientów Badanie NPA korzystnie wpływa na budowanie wzajemnych relacji z klientem, które z kolei przekładają się na rzetelność firmy w oczach klientówDHL Express, wiodący dostawca i ekspert w dziedzinie międzynarodowych usług logistycznych, od kilku lat regularnie bada i podnosi poziom satysfakcji i zadowolenia klientów wykorzystując do tego program NPA (Net Promoter Approach). W badaniu NPA realizowanym przez DHL Express od lutego 2012 roku, wskaźnik zadowolenia i satysfakcji klientów utrzymuje wzrost. Na widoczny wzrost wskaźnika wpływa przede wszystkim wysoka ocena jakości obsługi klientów w kluczowych miejscach kontaktu z firmą. To zadowolenie wyraża percepcję klienta dotyczącą tego, w jakim stopniu jego wymagania zostają spełnione.Dobry wynik badania NPA skomentował Edwin Osiecki, dyrektor ds. Marketingu i Sprzedaży (INT) DHL Express (Poland): „Obecne wyniki badania pokazują, że nasze usługi międzynarodowe cieszą się dużym zaufaniem klientów. W czasie trwania badania wprowadziliśmy na bazie informacji zwrotnej od klientów wiele usprawnień w naszych procesach obsługi. Codzienne badanie NPA przyczynia się do ciągłej poprawy jakości naszych usług, korzystnie wpływając na budowanie wzajemnych relacji z klientami i sprawiając, że stale rośnie rzetelność firmy w oczach klientów”. DHL od wielu lat globalnie stosuje kulturę orientacji na klienta – m.in. wykorzystując badanie satysfakcji i zadowolenia klienta NPA. Jak podkreśla Edwin Osiecki: „Obserwacja preferencji klientów jest procesem ciągłym i wymaga ciągłej weryfikacji ich potrzeb, gdyż oczekiwania naszych klientów nieustannie się zmieniają. Dzięki badaniu czyli codziennym telefonom do wybranej losowo grupy klientów, którzy skorzystali z naszych usług, na bieżąco uzyskujemy informacje o tym, co i w jaki sposób możemy usprawnić. Klienci z kolei zauważają i doceniają nasze starania, m.in. wykazując skłonność do polecania nas innym klientom. Dzięki wysokim kompetencjom i rzetelności powiększamy grupę klientów korzystających z naszych usług.”


Net Promoter Approach (NPA) jest regionalnym projektem realizowanym w odniesieniu do międzynarodowych usług DHL Express od lutego 2012 r. Badaniem objęte są te miejsca, tak zwane punkty styku, w których występują największe interakcje pomiędzy klientem a firmą. Pomiarowi podlegają procesy dotyczące obsługi klienta, obsługi celnej, obsługi sprzedażowej i operacyjnej. Do końca roku DHL Express (Poland) przewiduje uwzględnić w badaniu NPA takie miejsca jak fakturowanie. Realizowany program NPA pozwala firmie DHL Express na badanie głównych czynników wpływających na satysfakcję swoich klientów.Według statystyk firmy, wskaźnik zadowolenia klientów NPS (Net Promoter Score) od momentu wdrożenia badania systematycznie wzrasta. W 2014 roku w badaniu NPA klienci udzielili ponad 40 tysięcy ocen. Tygodniowo zespół zajmujący się badaniem wykonuje kilka tysięcy połączeń telefonicznych do losowo wybranych klientów. Podczas weryfikacji wyników badań, firma pozyskuje wiedzę na temat uwag i preferencji klientów związanych z ofertą bądź usługami, a przede wszystkim opinii o standardach obsługi w poszczególnych działach. „Satysfakcja i zadowolenie naszych klientów ze świadczonych usług międzynarodowych, składają się na sukces naszej firmy i pracowników. Zdajemy sobie sprawę z tego, że dbając o wysoką jakość obsługi i najwyższe standardy usług kształtujemy dobry wizerunek marki DHL. Chcemy być firmą pierwszego wyboru dla klientów. Zadowolony klient to ten, który, bez względu na to jaki rodzaj kanału komunikacji wybierze– rozmowę telefoniczną, korespondencję mailową, czy kontakt osobisty, zostanie kompleksowo i profesjonalnie obsłużony już za pierwszym razem. A dzięki jakości jakiej doświadczy, kolejnym razem również wybierze DHL i poleci firmę innym”. – powiedział Edwin Osiecki.

 

…czytaj dalej

__

O autorze wpisu: Zostań Autorem